Traditioneel is het onderscheid tussen een product of dienst relatief duidelijk.
Een product is iets tastbaars. Je kan het tellen en opmeten. Bij een dienst is dat minder concreet. Een dienst is de uitkomst van het gebruiken van vaardigheden en expertise om aan een (klant)behoefte te voldoen.
De digitale wereld heeft ervoor gezorgd dat de grenzen tussen product en service vager zijn geworden. Het is niet meer voldoende om een product te definiëren als iets “wat je op je voet kan laten vallen”. als je er even over nadenkt is het best lastig het verschil uit te leggen zonder in allerlei complexe definitie discussies terecht te komen.
In de digitale wereld praten we vaak over producten. Organisaties hebben Product Teams met Product Owners ondersteund door Product-ontwerpers die hun product strategie vormgeven door hun product back-log af te werken.
Er is altijd veel discussie over hoe een goed product tot stand komt, hoe je die het beste kan leveren, maar vergeten we hier niet de diensten die als fundament van ons product fungeren?
Dit roept een vraag op; Doen we onszelf in de digitale wereld wel een plezier door zo de nadruk op de term product te leggen? Kan het zijn dat dit ons belemmerd om het hele systeem, waarbinnen het voorkomt, te ontwerpen in plaats van alleen de manier waarop je er interactie mee hebt
Hieronder een aantal vragen die je jezelf kan stellen om vast te stellen waaraan je nu aan het werken bent.
origineel van Clearleft uit deze post
Hoewel je kan denken dat je aan een digitaal product werkt, komt het best vaak voor dat het een vehikel is voor een dienst. Mensen willen tenslotte een product omdat het een ervaring en uitkomst geeft.
Dit model laat ook zien dat in sommige gevallen de hele dienst is vormgegeven door een digitaal product. Denk bijvoorbeeld aan Netflix, Uber en Spotify.
In dit soort gevallen hebben de Product Teams een geweldige mogelijkheid om de hele ervaring van de dienst te beïnvloeden, waarbij niet alleen de customer journey van begin tot eind maar ook hoe de ‘voorkant’ en ‘achterkant’ in zijn werking gaat.
Hierbij onderzoek je niet alleen de klant interacties, maar ook de invloed op de operationele processen, wie mag wat, het business model en indien nodig governance structuren.
Het advies is dan ook, om te onderzoeken of je product ook dienstverlening omvat, en vervolgens het geheel te onderzoeken en mee te nemen in de ontwerpen.